Phản hồi của khách hàng có thể là chê, cũng có thể là khen, đôi khi có những phản hồi quá khích nhưng đó lại chính là kho ý tưởng cho chính nhà hàng của bạn. Vậy tại sao, quản lý nhà hàng không tận dụng những đánh giá của thực khách đẻ theo kịp xu hướng mới nhỉ. Thờ ơ với xu hướng mới - Kinh doanh nhà hàng thất bại McDonald’s chính là ví dụ điển hình khi thờ ơ với xu hướng mới. Một trong những thương hiệu đồ ăn nhanh nổi tiếng nhất thế giới đang lâm vào tình trạng thua lỗ khi bỏ ngoài tai những phản hồi của khách hàng, những thay đổi trong thói quen ăn uống của thực khách Xu hướng ẩm thực luôn thay đổi, ngày nay, khách hàng không còn mấy mặn mà với những thức ăn đông lạnh, nhiều dầu mỡ và có hại cho sức khỏe nữa, mà thay vào đó, họ muốn dùng những thực phẩm tươi ngon, đầy đủ dinh dưỡng và an toàn trong khâu chế biến. Nhưng ông chủ McDonald’s đã phớt lờ sự tất cả và cho rằng món ăn đã có lịch sử lâu đời sẽ chiến thắng tất cả. Ngày nay, khách hàng có xu hướng dần loại bỏ các loại thức ăn đông lạnh, quá nhiều dầu mỡ và kém tươi ngon, thay vào đấy họ muốn được cung cấp những thực phẩm sạch, giàu dinh dưỡng, đảm bảo sức khỏe và không qua nhiều khâu chế biến. Nhưng McDonald’s đã phớt lờ những thay đổi này và chủ quan nghĩ rằng khách hàng vẫn yêu thích hương vị của món ăn có lịch sử lâu đời mà bỏ qua các vấn đề đang được phần đông khách hàng quan tâm. Cái giá phải trả cho việc không quan tâm đến những nhận xét và thay đổi thói quen của khách hàng là lợi nhuận của hãng này đã giảm 30% trong năm 2014. Và ngôi đầu bảng trong ngành kinh doanh nhà hàng ăn nhanh đã bị lung lay. Tổn thất triệu đô khi đánh mất 01 khách hàng Số liệu thống kê từ tập đoàn chuyên nghiên cứu thị trường Gartnet của Mỹ cho thấy, số khách hàng trung thành chỉ chiếm 20% nhưng họ lại tạo ra đến 80% doanh thu nhà hàng mỗi năm. Tuy nhiên, các nhà hàng lại có xu hướng khai thác nhiều hơn nhóm khách hàng mới mà không chú tâm chăm sóc những khách hàng trung thành. Do đó, khi mất đi một khách hàng này doanh thu nhà hàng giảm đáng kể. Một ví dụ điển hình để đánh giá mức độ tổn thất của nhà hàng khi làm phật ý một khách hàng đó chính là việc vị khách này sẽ phàn nàn về nhà hàng bạn cho nhiều người khác, có thể là 3 người, 10 người hoặc là nhiều hơn thế, tùy thuộc vào vòng kết nổi của họ. Như vậy, có thể nhìn thấy, nhà hàng bạn không chỉ mất đi 01 khách hàng mà còn mất đi nhiều thực khách nữa trong tương lai. Giả định, một khách hàng chi tiêu ở nhà hàng bạn khoảng 20 triệu mỗi năm, thì 10 người khách mất đi sẽ khiến nhà hàng mất doanh thu lên đến 200 triệu đồng. Nghiên cứu gần đây cho thấy 88% khách hàng tin vào các bình luận hay bài review ở trên mạng. Và một khách hàng không hài lòng có xu hướng chia sẻ về những điều tồi tệ trong vòng 48 tiếng đồng hồ. Như vậy, việc lan truyền dưới tác động của mạng xã hội sẽ khiến số khách hàng biết đến các lỗi của nhà hàng tăng lên gấp nhiều lần so với phương thức truyền miệng. Và những tổn thất này khiến doanh thu nhà hàng tụt dốc không phanh. Hãy quan tâm đến những phản hồi của thực khách Đánh giá của khách hàng chính là kho ý tưởng trong kinh doanh nhà hàng. Quản lý nhà hàng hãy thường xuyên cập nhật các bình luận để kịp thời nắm bắt nhu cầu của khách hàng. Khi nhận diện được vấn đề gây khủng hoảng cho nhà hàng thì không khó để sửa chữa. >> Xem thêm : học quản lý nhà hàng ở đâu là tốt nhất hiện nay
